Asiantuntija, kerro tarina!

Kyllä Martin tietää

Törmäsin Twitterissä viime viikolla keskusteluun viestinnän ulkoistamisesta ja siinä samalla yhteen terävimmistä ajatuksista, joita olen hetkeen lukenut. Haluan jakaa tuon ajatuksen muillekin, sillä mielestäni siinä on oivallettu jotakin olennaista.

Näyttökuva 2016-01-27 kello 14.35.45

Niinpä. Tuotetta ostetaan harvoin vain sen itsensä takia: tarvitaan enemmän. Mutta enemmän mitä?

Annetaan Martin Saarikankaan vastata. Tammikuun puolivälin paikkeilla Saarinkangas kommentoi suomalaisen myyntityön ongelmia ja painotti, että myynti tapahtuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Ping! Ytimessä ollaan.

Asiakas ei ikinä osta sinulta pelkästään tuotetta tai palvelua. Asiakas ostaa myös tarinan, jonka hänelle kerrot.

Tai siis ostaa, jos osaat kertoa tarpeeksi hyvän tarinan.

Edellisen luettuaan vanhan liiton asiantuntija puhisee, ettei tässä mitään satuja aleta keksimään. Ei satuja, vaan tarinoita. Niillä on vissi ero. Satu on fiktiota, tarinan on syytä pohjata faktaan.

Tarinankerronnasta bisnekseen

Normiasiantuntijan ja tarinankertojan suurin ero on se, kuinka he tuotteensa paketoivat. Eikä kyse itse asiassa ole pelkästään siitä, millä tavalla esittelemme tuotteemme, vaan myös siitä, millä tavalla esittelemme itsemme. Ostopäätöksen tehdessään asiakas ostaa tuotteen, tarinan ja yhteistyökumppanin – eli sinut.

Tarinan päähenkilö on asiakas, mutta kertoja olet sinä. Onnellisimmassa tapauksessa rakennatte tarinaa yhdessä. 

Tarinankertoja ei mene asiakkaan luo ainoastaan esittelemään tuotetta, sillä hän tietää, että kukaan ei osta pelkkää tuotetta. Hän tietää myös, että viestintä on osa tuotetta, ja hyvä asiakaskokemus muodostuu onnistuneesta vuorovaikutuksesta. Ennen kaikkea tarinankertoja tietää, että asiakaskokemuksella on suora vaikutus ostopäätökseen.

Jos minä haluaisin kasvattaa asiantuntijasta hyvän myyjän, kasvattaisin hänestä inhimillisen tarinankertojan. Rohkaisisin häntä olemaan oma itsensä, nauramaan, tuntemaan ja herkistymään. Rohkaisisin häntä kohtaamaan ihmisiä, olemaan läsnä, kuuntelemaan ja ymmärtämään sen sijaan, että järjestäisin syyskuussa vuoden kuudennen tuotekoulutuksen.

Kuten monessa muussakin asiassa, tässäkin yksi plus yksi on enemmän kuin kaksi. Siksi parhaat tarinankertojat – ja myyjät – ovatkin niitä, joilla on kyky olla vuorovaikutuksessa.